カスタマーハラスメント対応方針
制定年月 2024年10月
株式会社京都フィナンシャルグループおよび連結子会社（以下全社を総称し、「当社グループ」といいます）は経営理念「地域社会の繁栄に奉仕する～地域の成長を牽引し、ともに未来を創造する～」を実現するため、お客さまからいただく貴重なご意見・ご要望には真摯に向き合い誠実に取り組んでおります。
お客さまと良好な関係性を構築するとともに、従業員の人権を尊重し、心身ともに安心できる職場環境を確保するため、以下のとおり「カスタマーハラスメント対応方針」を制定いたしました。
- 1.
当社グループにおけるカスタマーハラスメントの定義
お客さまからの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社グループの業務または従業員の職場環境が害されるものに該当する行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。
-
2.
カスタマーハラスメントの対象となる行為【該当例】
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 継続的、執拗な言動
- 過剰または不合理な要求（時間外対応、金銭補償）
- 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束（不退去、居座り、監禁）
- 差別的言動、性的言動等によるハラスメント行為
- 従業員個人への攻撃
- プライバシー侵害行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
上記に限らず、「悪質なクレーム、著しい迷惑行為」も同様に対象となります。
- 3.
カスタマーハラスメントへの対応
【お客さまへの対応】
以下のとおり対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。- （1）カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
- （2）より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携することがあります。
- （3）悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、お取引をお断りすることがあります。
【当社グループ内の対応】
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（1）
従業員が心身ともに安心できる職場環境を確保するため、以下の対応に努めます。
- カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、マニュアルを制定し、従業員教育を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- 従業員の心身の健康にも配慮し、アフターケアに努めます。
- （2）自らがカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発を行います。
- （1）